Technicien(nne) support client (H/F)

Le job

MISSION 1 : Contact client et prise en charge
- Prise en charge des demandes d’assistance via adresses mails dédiés
- Trier par priorité
- Ecouter, dialoguer, reformuler la demande, échanger par mail
- Planifier les rendez-vous téléphoniques
- Indicateurs de suivi sur une demande selon les règles établies
- Création de l’action type Maintenance en respectant les critères définis.

MISSION 2 : Assister et conseiller les clients dans l’utilisation de leurs logiciels
- Prise de connaissance des dysfonctionnements,
- Accompagner les utilisateurs dans la prise en main à distance,
- Diagnostiquer, investiguer un incident pour mettre en oeuvre la solution et la faire valider par le client.
- Ecouter, dialoguer, reformuler la demande, échanger par mail

MISSION 3 : Analyse restitution des informations
- Analyser, reproduire,
- Réaliser des tests produits,
- Etablir le suivi au travers des actions de la gestion commerciale 
- Déclaration et suivi des incidents Cegid
- Alimenter le dossier client sur le serveur,
- Alerter sur les appels répétitifs pour établir des procédures et permettre une gestion proactive des problèmes,
 

Le profil

Principales compétences requises: 

SAVOIR

- Connaitre le métier de la personne formée (comptabilité, paie, gestion commerciale, gestion de production…),
- Connaître la méthodologie de diagnostic de problème,
- Connaître les techniques informatiques,
- Connaître l’actualité du produit (nouvelles fonctionnalités, mise à jour…)
- Connaître les techniques de conversation téléphonique,
- Connaître le contenu des contrats d’assistance pour déterminer les actions hors périmètre.

SAVOIR-FAIRE

- Maîtriser l’outil bureautique,
- Maîtriser le logiciel CEGID et/ou NAV
- Maîtriser SQL ou autres langages informatiques,
- Savoir conseiller et accompagner les clients,
- Savoir diagnostiquer les anomalies 
- Etre capable de solutionner des problèmes techniques,
- Proposer de l’information à destination des clients